O Cliente Oculto

Data: 02/10/2017

Um “cliente oculto” pode ajudar sua loja a vender mais

 

Você já ouviu falar naquele ditado “É o olho do dono que engorda o gado”? No varejo, podemos dizer que isso também se aplica. Afinal, os gestores que se mantêm presentes e atuantes em seus negócios são os que conseguem melhores resultados. Porém, nem sempre é possível acompanhar de perto o trabalho realizado por sua equipe o tempo todo, certo? E é nesse sentido que a ferramenta sobre a qual vamos falar hoje pode lhe ajudar. Neste post, você vai saber o que é o tal “cliente oculto” e entender de que maneira isso pode contribuir para aumentar suas vendas.

O QUE É “CLIENTE OCULTO”?

Apesar do que o nome sugere, cliente oculto não é o consumidor que você não vê. Esse termo refere-se a uma técnica de “espionagem”, digamos assim. Cliente oculto é um profissional de pesquisa de mercado que se passa por um cliente em sua loja com objetivo de avaliar suas operações de vendas, apontando os pontos fortes e as necessidades de melhorias no processo como um todo. Em geral, esse processo é realizado em três fases: •

Preparação: são definidos os fatores a serem avaliados

• Aplicação: a atuação do cliente oculto na loja

• Análise: desenvolvimento de relatório com os resultados dos pontos analisados

O QUE O CLIENTE OCULTO AVALIA?

O primeiro passo – a preparação – é extremamente importante. Antes de mais nada, é preciso definir quais serão os pontos a serem analisados. Em uma operação de cliente oculto podem ser estudados os seguintes itens – em relação à loja em si e à equipe de vendas: Equipe • Qualidade do atendimento (educação, simpatia, desenvoltura etc.). • Conhecimento dos produtos. • Fechamento da venda. • Domínio de técnicas de vendas. • Habilidades de negociação. Loja • Organização da loja. • Disposição dos produtos/preços. • Limpeza do ambiente. • Conforto. • Tamanho da fila/tempo de espera. • Demora no atendimento.

VANTAGENS DE UTILIZAR UM CLIENTE OCULTO

Esse tipo de pesquisa pode ser de grande ajuda para melhorar seus resultados de vendas. Confira a seguir os três principais benefícios do cliente oculto: Vivendo a experiência do cliente Essa é uma das melhores maneiras de vivenciar de forma real a verdadeira experiência que o consumidor tem em sua loja. Assim, é possível enxergar o processo pelos olhos do cliente, sabendo exatamente o que o agrada, o que o irrita e como você pode atendê-lo melhor. Avaliação da equipe de vendas na prática Outra vantagem do cliente oculto é que você consegue avaliar a atuação de seus profissionais na prática. Você irá descobrir quais são seus pontos fortes, podendo premiá-los e reconhecê-los quanto a isso. Além disso, também entenderá quais são suas dificuldades e, dessa forma, saberá qual tipo de treinamento eles precisam para melhorar seu desempenho. Identificação das reais necessidades da loja Muitas vezes é difícil termos um olhar crítico sobre aquilo que temos tanto apreço. Por isso, muitos lojistas não conseguem enxergar alguns erros cometidos em sua loja. Nesse caso, o cliente oculto serve para mostrar o que realmente precisa ser mudado. Pode ser que os preços dos produtos não estejam claros para o cliente, pode ser que seja difícil caminhar pela loja por conta da disposição dos produtos, ou ainda que o ambiente seja muito escuro. Esses detalhes que muitas vezes passam despercebidos, essa pesquisa com cliente oculto poderá revelar.

 

COMO UTILIZAR O CLIENTE OCULTO EM SUA LOJA

Não adianta colocar “qualquer um” para bancar o detetive em sua loja. Para aplicar esse tipo de pesquisa, é preciso contar com profissionais treinados para isso, pois eles sabem de que forma avaliar e como apontar as sugestões de melhorias. Existem hoje no mercado empresas especializadas em aplicação de cliente oculto. Para encontrá-las, você pode procurar na web ou pedir indicação de conhecidos..